Dziś przychodzę do Ciebie z kilkoma wskazówkami dotyczącymi korespondencji e-mail do Klienta. Moje rady będą dotyczyły głównie odpowiedzi reklamacyjnych, jednak można je również odnieść do standardowej wymiany zdań z naszym klientem.
Zadbaj o przejrzystą i czytelną formę wiadomości. Pamiętaj o wstępie w kilku krótkich zdaniach, części głównej, czyli wyjaśnieniu sprawy, a także zakończeniu. Nie zapomnij się również podpisać. Na początku wyraź podziękowania za przekazaną przez klienta opinię. Postaraj się, aby zdania były krótkie i treściwe. Unikaj nadmiernego rozwlekania się i pięknych, wyszukanych słów. Klientowi chodzi głównie o jasne i logiczne wyjaśnienia.
Zadbaj, aby Twoja odpowiedź była również prawidłowa graficznie. Unikaj wrzucania w tekst fotografii, wykresów lub obrazków. Nie wiemy jakie programy posiadają nasi odbiorcy. Jeśli chcesz coś wyrazić graficznie, to dodaj to jako załącznik do wiadomości. Zapisz go z rozszerzeniem, które uda się otworzyć każdemu.
Zadbaj o to, żeby odpowiedź była poprawna pod względem ortograficznym, interpunkcyjnym i składniowym. Przed wysłaniem maila do Klienta przeczytaj go, nawet kilkukrotnie, i sprawdź, czy nie ma w nim błędów. Zwróć również uwagę na jednolity kolor, wielkość oraz rodzaj czcionki. Jeśli w wiadomości cytujesz jakąś odpowiedź, zaznacz to np. kursywą, pogrubieniem, podkreśleniem. Nie używaj do tego wielkich liter – Klient odbierze je jako krzyk.
Zaznacz również nowe wątki odpowiedzi za pomocą akapitów – to na pewno pomoże w czytelniejszym odbiorze naszego przekazu.
Jeśli masz
problem z poprawną formą, ortografią lub interpunkcją zainstaluj sobie w
przeglądarce odpowiednie wtyczki, pomagające nam w tym celu (sama
używam Language Tool).
Pisz do klienta w pierwszej osobie.
Używanie liczby mnogiej powoduje, że odbiorca nie poczuje się ważny i
będzie miał wrażenie, że odpowiedź nie jest przygotowana i skierowania
indywidualnie do niego.
Na
początku podziękuj za przekazaną przez klienta uwagę, nawet tą negatywną.
O wadze krytyki i opinii pisałam w tym wpisie, gdzie zwróciłam uwagę, że
każda reklamacja powinna być traktowana jako prezent.
W
części związanej z wyjaśnieniem sprawy postaraj się, aby informacje były spójne, logiczne i treściwe. Jak wcześniej podkreśliłam,
unikaj przesadnych kwiecistych form oraz długich zdań, które nic nie
mówią. Przedstaw w punktach stanowisko firmy, a także
to jakie rozwiązania zostaną wprowadzone po rozpatrzeniu sprawy klienta. Krótko, zwięźle, na temat – to jest
podstawowe i złote zasady obowiązujące podczas kontaktu z Klientem.
Na sam
koniec wyraź nadzieję, że wyjaśnienia są dla Klienta wystarczające.
Zachęć go do kontaktu, gdyby miał jakieś pytania lub niejasności. Zastosuj na końcu oficjalną formę pożegnania oraz podpisz się imieniem i
nazwiskiem. Dodaj nazwę stanowiska oraz numer telefonu i/lub
adres e-mail, pod którym można się z Tobą skontaktować.
Jeśli chcesz, abym profesjonalnie zajęła się obsługą klienta –
zapraszam do kontaktu i współpracy. Jeśli znasz kogoś, kto potrzebuje pomocy w
obsłudze klienta, udostępnij lub przekaż mu ten wpis. Daj mi znać, a z chęcią
się z nim skontaktuję.
0 komentarze: