Zaczynając pracę na dziale reklamacyjnym, to kwestia przepraszania nurtowała mnie najbardziej. Nie mogłam się na początku przekonać do przeproszenia za coś, czego nie zrobiłam. Po czasie zauważyłam, że to słowo jest wskazane i bardzo potrzebne.
Przeproszenie za błąd firmy, w której pracujemy, jest istotnym procesem przyjęcia lub rozpatrywania procesu reklamacyjnego. Podczas przyjmowania zgłoszenia szczere przeprosiny pomogą załagodzić sytuację oraz (ewentualne) negatywne uczucia klienta. Aby to słowo nie brzmiało sztucznie i na „odczep się”, pracownik powinien identyfikować się z firmą. Musi mieć świadomość, że swoją postawą reprezentuje ją. Otwarty umysł i szczere wysłuchanie problemu na pewno w tym pomogą. Klient musi mieć poczucie, że poważnie traktujemy sytuację, z którą się do nas zgłasza.
Drugim ważnym słowem jest „dziękuję”. Podziękowanie za opinię jest równie istotne, ponieważ pomaga w budowaniu poczucia, że traktujemy sprawę klienta z najwyższą wagą.
W odpowiedzi do klienta słowo „przepraszam” pokazuje dojrzałość firmy i zdolność przyznania się do pomyłki. W zależności od sytuacji dobrym rozwiązaniem oprócz słowa „przepraszam” jest zaproponowanie zadośćuczynienia za szkodę np. zniżka, zwrot kosztów, bezpłatny egzemplarz naszego produktu.
Bywają również sytuacje, w których rekompensata w postaci materialnej może nie być wystarczająca. W takim wypadku firma musi zastosować zmiany w strukturze, procesie, organizacji, a czasem zmianę pracownika.
A co jeśli zgłoszony problem nie jest zasadny? Najważniejsze, aby nie traktować klienta jak idiotę i nie umniejszać jego zgłoszenia. Wyjaśnijmy dokładnie jakie jest stanowisko firmy i przedstawmy argumenty, dlaczego jego stanowisko jest błędne.
Słowo "przepraszam" nie powinno być tylko pustym frazesem i formułką. Firma musi pochylić się nad problemem klienta, przeanalizować go, a następnie wyciągnąć wnioski. Wprowadzenie zmian pokazuje rzetelne podejście do danego problemu. Niektóre z nich mogą wymagać czasu lub pracy. Ważne, aby nie zostawić problemu bez rozwiązania. Z drugiej strony, nie obiecujmy jednak nic, czego nie będziemy w stanie spełnić.
Bo co jeśli klient złoży reklamację na tą samą sprawę co wcześniej?
0 komentarze: