Czego bałam się pracując na dziale reklamacyjnym?

Pamiętam, że pierwszym odczuciem, które towarzyszyło mi podczas podjęcia pracy na dziale reklamacyjny, był strach. Bałam się klientów i ich zachowań, a przede wszystkim agresji. Wydawało mi się, że klient reklamacyjny to klient kłócący się, podnoszący głos lub przeklinający. Z czasem się przekonałam, że moje wyobrażenia o nich były błędne.

 

Klient reklamacyjny to osoba, która doznała jakiegoś uszczerbku z powodu działania firmy, w której pracujemy. Osoba taka może przejawiać różne emocje – od smutku i rozczarowania po złość i zdenerwowanie. Typy klientów są bardzo różne (pisałam o tym w tym artykule) i każdy z nich będzie inaczej wyrażał swoje niezadowolenie. 

Najważniejsze jest, aby wysłuchać taką osobę oraz postarać się wczuć w jej położenie. Próba zrozumienia problemu i „wejścia w buty” klienta sprawia, że ten czuje się ważny i wysłuchany. Ponadto otwarta i empatyczna postawa może sprawić, że osoba po drugiej stronie uspokoi się/zacznie mówić ciszej/przestanie płakać. 

Oprócz aktywnego słuchania warto zadawać pytania związane ze sprawą. Dzięki temu klient jest pewny, że interesujemy się jego problemem. Ważne jest pamiętanie o jeszcze jednym aspekcie i magicznym słowie. O tym napiszę w innym wpisie.

Moje początkowe wyobrażenia o pracy na dziale reklamacyjnym nie sprawdziły się. Klienci, z którymi rozmawiam, najczęściej nie stosują podniesionego tonu. Zazwyczaj mówią spokojnie i rzeczowo. Jeśli klient podnosi głos to najczęściej ze zdenerwowania albo w związku z bezradnością w danej sytuacji. Te negatywne emocje również nie są skierowane w moją stronę – osoba często zaznacza, że jego frustracja spowodowana jest określoną sytuacją.

A czy wy kiedyś składaliście reklamację? Z czego najczęściej nie byliście zadowoleni? Czy Wasze sprawy skończyły się w sposób dla Was satysfakcjonujący?

Related Items call center dobra jakość klient obsługa klienta praca w dziale reklamacji reklamacje trudny klient