Zacznę od tego, że praca w dziale reklamacyjnym wymaga od pracownika otwartości uwagi oraz empatii. Osoby, które nie potrafią wczuć się w sytuację klienta prędzej czy później wypalą się w takiej pracy. Wrażliwość również jest wskazana, ale w moim odczuciu, w umiarkowanych dawkach. Zbyt mocne wczucie się w sytuację klienta może spowodować duże obciążenie psychiczne dla nas. Warto interesować się problemem klienta, ale nie przenośmy go do domu. Nie rozpamiętujmy, ani też nie analizujmy naszego zachowania wobec niego. Jeśli nie jesteśmy do końca zadowoleni z naszej odpowiedzi do klienta, postarajmy się nie zamartwiać tym. Dystans do spraw reklamacyjnych jest jak najbardziej wskazany.
Przed ostateczną decyzją sprawdźmy wszystkie dostępne rozwiązania i możliwości w sprawie. Jeśli czegoś nie jesteśmy pewni, poprośmy o wsparcie merytoryczne lub opinię eksperta w tej dziedzinie. Jeśli odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca dla klienta, postarajmy się nie brać personalnie jego reakcji. Starajmy się przekazać stanowisko firmy w sposób kulturalny i kurtuazyjny. Nie ze wszystkimi odpowiedziami musimy się zgadzać, ale mogą być one odpowiednie ze względu na politykę firmy. Ważne, aby przed ich podjęciem były sprawdzone wszystkie dostępne opcje i rozwiązania.
Nawet jeśli klient w pierwszej chwili nie zgodzi się z naszą odpowiedzią, po czasie może docenić naszą profesjonalną postawę przy zajęciu się tematem.
0 komentarze: