Skaranie Boskie z takim typem –
wiecznie niezadowolony, krytykujący, podnoszący głos i … doprowadzający cię do
szału. Klient. Twój przeciwnik i wróg w momencie stanięcia nim twarzą w twarz
(czy też w moim przypadku – po drugiej stronie słuchawki). Niemniej wymagający
i roszczeniowy klient jest… najlepszą
rzeczą, która mogła ci się przytrafić.
Brzmi trochę niedorzecznie? Jak
ktoś, kto coś nam wytyka i wyprowadza nas z równowagi może być dobrodziejstwem? Klient, który zgłasza nam wadę czy usterkę
robi to z konkretnego powodu – chce aby
ją naprawić lub usunąć. Jeśli podejdziemy w sposób otwarty do krytyki, którą przedstawia nam klient, możemy z niej wyciągnąć wiele pozytywnych aspektów.
Przede wszystkim warto wsłuchać
się w to, co klient ma do powiedzenia. Wiem, że może się wydawać to ciężkie, ale
aktywne słuchanie jest kluczem do sukcesu. Wsłuchując się w opowieść
klienta i zadając mu pytania związane z problemem, jesteśmy w stanie znaleźć źródło niezadowolenia jak i poznać oczekiwania.
klienta i zadając mu pytania związane z problemem, jesteśmy w stanie znaleźć źródło niezadowolenia jak i poznać oczekiwania.
Ważne jest również to, aby dostosować się
tempem mówienia jak i reakcjami do naszego rozmówcy – inaczej będziemy
postępować z wybuchowym, krzyczącym
cholerykiem, inaczej z wolnym, dokładnym flegmatykiem, a jeszcze inaczej z
cichym i nieśmiałym melancholikiem.
Niezależnie od temperamentu i
charakteru klienta powinien on mieć poczucie, ze został on wysłuchany. Starajmy
się z nim utrzymać kontakt wzrokowy (w określonych granicach) oraz zachować otwartą postawę ciała.
W przypadku przyjmowania uwag telefonicznie na
pewno miło będzie klientowi jeśli będziemy dopytywać o to co spowodowało u nich
dane zdarzenie, w czym tkwi problem, czego oczekuje. Kilka prostych i konkretnych pytań powinno spowodować, że
będziemy znali sytuację.
Ponadto dla mnie ważnym aspektem
również jest przeproszenie klienta. Mimo, że to nie my bezpośrednio zawiniliśmy
w danej sytuacji, reprezentując daną firmę w naszym obowiązku jest
przeproszenie klienta za zaistniały
problem. Może to na daną chwilę nie
rozwiązać problemu, ale pokaże, że bierzemy odpowiedzialność za to co się
stało. Taka postawa pokazuje klientowi,
że firmie zależy na utrzymaniu dobrych relacjach i współpracy. W miarę możliwości
starajmy się naprawić błąd lub też przekazać informację o nim do odpowiednich
osób lub działu. Ważne jest też, aby podobne
przypadki błędów nie zdarzały się w przyszłości.
Wszak reklamacje mają na celu to, aby nie dopuszczać więcej do takich sytuacji.
Uważam, że spokój, opanowanie
oraz wyciągniecie nauki ze słów klienta. przyniesie najlepszy rezultat. Ponadto
słowa „proszę, dziękuję, przepraszam” są
bardzo potrzebne i zbawienne. Potrafią załagodzić sytuacje oraz sprawić, ze
niemiła chwila stanie się przyjemniejsza.
0 komentarze: