Ostatnio uczestniczyłam w bardzo fajnych inicjatywach związanych z blogowaniem.  Mogłam dzięki nim poznać nowych ludzi jak i dowiedzieć  się kilku ciekawych rzeczy związanych z prowadzeniem bloga.

28 lutego uczestniczyłam w szkoleniu on –line w związku z akcją „Środa Dzień Bloga”. W trakcie relacji trzech prelegentów opowiadało o zjawiskach związanych z social mediami jak angażowanie odbiorów na Instagramie i korzystanie z jego funkcji, budowanie i dbanie o wizerunek  w internecie czy zasadach związanych z udostępnianiem się treści w Internecie.

Cezary Stacewicz, Joanna Banaszewska oraz Tomasz Działowy „Gimper” w sposób interesujący i merytoryczny opowiedzieli o bliskich ich zagadnieniach. Prelekcji słuchałam z uwagą i zainteresowaniem.

Nie rozgaduję się za wiele, ponieważ warto samodzielnie zobaczyć o czym były wystąpienia. Poniżej  zamieszam relację z wydarzenia,  gdzie na pewno znajdziecie ciekawe dla siebie informacje.

Relacja z wydarzenia

9 marca miałam okazje poznać kieleckie środowisko blogerek na spotkaniu organizowanym w Studiu Wizażu Izabeli Bórzyńskiej. Razem z innymi kieleckim blogerkami poznałam trendy w modzie i makijażu na najbliższy sezon. Przyswoiłam również sporo wiedzy związanej z pielęgnacją skóry, kosmetykami czy zdrowym stylem odżywiania się. Poznałam ciekawe osoby, które dzielą podobną pasję, którą jest blogowanie i pisanie. Każda z nas zajmowała się inną tematyką co również pozwoliło na wymianę doświadczeń. Miłe grono osób sprawiło, że mam ochotę, aby nie było to ostatnie spotkanie w takim towarzystwie.

Praca w call center na tzw. „słuchawce” wydaje się zajęciem tymczasowym i przeznaczonym głównie dla studentów. Zajęcie to często kojarzy się z hałasem, ciasnymi boksami oraz koniecznością wciskania komuś dziwnych produktów.

To zajęcie ma swoje plusy i minusy. W trakcie studiów jak i po ich zakończeniu pracowałam w tego typu firmach. Praca ta polegała głównie na tym, że musiałam sprzedawać telefonicznie różne rzeczy. Nietrudno się domyślić, że ta posada nie należała do moich ulubionych. Poniżej przedstawiam aspekty, które mi najbardziej przeszkadzały w pracy na „słuchawce”.

W tej pracy wadził mi brak możliwości kontaktu werbalnego z klientem. Praca w call center wydaje  się łatwa ze względu na to, że nie widzimy klienta przed oczami – możemy sobie pozwolić na miej formalny strój czy wygląd. Wystarczy też, że zaprezentujemy ofertę w sposób jaki nas nauczono, a w przypadku obiekcji postaramy się je zbić argumentami przygotowanymi przez szkoleniowców. Dla mnie jest to jednak za mało.

Aby dobrze sprzedać potrzebujemy dodatkowych atutów, których nie uświadczymy pracując na słuchawce. Odpowiedni strój, uczesanie i makijaż – to wszystko składa się na profesjonalny wizerunek sprzedawcy.  Czasem ważne jest abyśmy mogli zobaczyć emocje klienta malujące się na twarzy. I na odwrót – klient widząc naszą  mimikę i gesty, potrafi wywnioskować czy oferowany przez nas produkt jest wart zainteresowania. Możliwość kontaktu werbalnego z klientem niesie ze sobą wiele korzyści. Jedynie od pracownika zależy czy wykorzysta je w sposób maksymalny.

Przyznaję, że nie lubiłam dzwonić do ludzi i oferować im czegoś telefonicznie. Taka forma proponowania usług nie przemawiała do mnie jako  konsumenta. Dodatkowo, klienci, do których się dzwoniło często nie byli zainteresowani oferowaną ich rzeczą. Dźwięk odkładanych z trzaskiem słuchawek skutecznie zniechęcał mnie do pracy. Mimo, że w takich projektach brałam udział kilka lat temu, nieprzyjemne wrażenia pozostały. Uważam, że taki rodzaj sprzedaży jest najbardziej trudny ze wszystkich.

Inną rzeczą, która zniechęciła mnie do pracy na słuchawce były duże wymogi związane z sprzedażą. Przyznam szczerze, że konieczność wyrobienia norm godzinnych czy dziennych traktowałam jak karę boską. Nie potrafiłam sprzedać nikomu produktu do którego nie byłam przekonana. W związku z tym nie spełniałam również wymogów stawianych mi w pracy. Powodowało to niechęć i szybką rezygnację (nie tylko z spełnienia celów, ale również z pracy).

Uważam, że wszelkiego rodzaju wymagania podnoszą jakość naszej pracy i pozwalają nam ją doskonalić. Ważne jednak, aby cele przed nami stawiane były realne do wykonania – śrubowanie ich i podnoszenie na niemożliwie wysoki poziom odnosi przeciwny skutek od zmierzonego.

Na całe szczęście, praca w call center nie polega tylko na sprzedawaniu produktów przez telefon. Praca z klientem poprzez słuchawkę może oznaczać również udzielanie informacji. Praca na infolinii różni się znacznie od pracy na linii sprzedażowej. W  tym przypadku jest  to o tyle przyjemniejsze, że to klient dzwoni pod wybrany numer oczekując czegoś. W trakcie rozmowy staramy się pomóc i odpowiedzieć  klientowi na jego pytania. Taki rodzaj pracy w call center odpowiada mi o wiele bardziej. Dzięki temu odczuwam, że moja praca jest bardziej potrzebna i zgodna z moimi predyspozycjami.

Chętnie usłyszę wasze zdanie na ten temat. Czy pracowaliście lub pracujecie w jakimś call center? Jak podchodzicie do pracy? Czy ją lubicie? Wszelkie komentarze mile widziane.

Czy masz wrażenie, że obsługa klienta to przykry obowiązek? Starasz się w sposób maksymalny zaoferować  zadowolić go, a on odchodzi nic nie kupując? Czy odnosisz wrażenie, że traktujesz klienta niczym namolnego komara przed burzą? Jeśli na te pytania odpowiedziałeś twierdząco to może pora przyjrzeć się swojemu zachowaniu i stosunkowi wobec klienta, który jest twoim największą wartością i dobrodziejstwem w pracy.

Często zdarza się, że pomoc klientowi traktujemy jak przykry obowiązek. Klient jawi się on nam jako wymagający i roszczeniowy typ, który oczekuje niemożliwych rzeczy. Najlepiej, aby były one po okazjonalnej cenie lub za darmo. Takich klientów, którzy chcą dostać coś jak najmniejszym kosztem spotkamy wszędzie. Nie ustrzeżemy się przed „łowcami” okazji, którzy będą czyhali na najdrobniejszą okazję i bili się o towar. Znajdziemy również świadomych konsumentów, których to głównym wyznacznikiem zakupu nie będzie niska cena. Warto tych świadomych (jak i tych mniej) obsługiwać na najwyższym poziomie, stosując kilka poniższych zasad.

Pierwsza (i najważniejsza) zasada dla mnie jest taka, że obsługując klienta  traktujmy każdego z nich indywidualne. Poświęcając mu czas, starajmy się dowiedzieć jakie ma potrzeby i w czym możemy mu pomóc. Wsłuchujmy się uważnie w to, co klient ma mi do powiedzenia. Szukajmy dzięki temu odpowiednich rozwiązań dla niego. Wczujmy się w  rolę klienta i pomyślmy co on chciałby dostać jak i to czy sami chcielibyśmy również kupić oferowaną przez nas rzecz.

Warto, aby naprawdę włożyć w to trud. Udawanie, że jesteśmy zainteresowani klientem i tym co mówi, spowoduje nasze zniechęcenie. Klient także odczuje, że traktujemy go jak kolejnego petenta, którego chcemy się pozbyć jak najszybciej.

Obsługując klienta musimy wierzyć, że świadczone przez nas usługi lub sprzedawany produkt jest wart zainteresowania. Dlatego też wszelkie próby sprzedania coś na siłę i naciągnięcia klienta kończą się fiaskiem.

Ważne, aby w relacji z klientem być zadowolonym i uśmiechniętym. Entuzjazm wobec  niego  wprawi go w dobry humor. Sprawi to też, ze nasza obsługa będzie odbierana profesjo lanie i na najwyższym poziomie. Warto w trakcie prowadzenia rozmowy uśmiechać się, mieć życzliwy ton głosu, uważnie słuchać klienta.

Kolejnym, bardzo ważnym, aspektem w profesjonalnej obsłudze klienta jest dla mnie fachowość i znajomość produktu. To w jakim stopniu zaprezentujemy się klientowi wynika z naszych cech i sposobu bycia. Nawet wielkie zaangażowanie i entuzjazm na nic się zda jeśli nie wiemy nic o produkcie lub dziedzinie w której pracujemy. Dlatego tak ważne są szkolenia, które wdrążają nas w tajniki danej dziedziny. Duża wiedza i pewność w działaniu przychodzą z czasem, więc to jest naturalne, że początkowo  popełniamy błędy. To wszystko wliczone jest w aspekt szkolenia. Klienci często podchodzą do nowych pracowników z wyrozumiałością i otwartością, są dla nich milsi i chwalą ich osiągnięcia. Dlatego nie bójmy się mówić, że jeszcze czegoś nie wiemy, bo jesteśmy nowi i musimy dopytać.

Najważniejsze być szczerym i naturalnym. Dodatkowo wystarczy chęć uczenia się i zgłębiania wiedzy. Jeśli nie będziemy myśleć, że klient jest skaraniem boskim, a praca przy jego obsłudze to dopust Boży możemy odnosić sukcesy w tej dziedzinie.

A wy jakie macie zdanie w tej kwestii?

„Templariusze” to  serial  opowiadający zgromadzeniu rycerzy – zakonników mający na celu chronienie pielgrzymów podążających do Jerozolimy. 

Początki Zakonu sięgają początków XII w., serial zaś pokazuje nam losy Templariuszy kiedy to  uchodzą  oni z Akki po bezowocnej obronie miasta.  Tam również widzimy na wpół legendarną, cudowną relikwię – Święty Graal, którego ochroną zajmował się Zakon.  Kielich w trakcie ucieczki ginie, zaś widz przez 10 odcinków obserwuje jak Templariusze i nie tylko oni, próbują go odnaleźć. Wątki historyczne przeplatają się z legendami co sugeruje, że możemy spodziewać się ciekawego widowiska…

Historia poszukiwania artefaktu jest dla mnie jednym z najlepszych aspektów serialu. Niekończąca się akcja, nowe postacie i wątki oraz zaskakujące zwrotu akcji – to pozwoliło mi nie nudzić się podczas oglądania. Mimo tego akcja nie wbijała w fotel  i nie sprawiała, że  chłonęłam odcinki jeden za drugim.

Oprócz historii związanych z poszukiwaniem Graala dostajemy również wątki obyczajowe dotyczące głownie mistrza Zakonu, Landrego. Poznajemy historie oraz motywacje, zachowania. Landry jest najbardziej irytującą mnie postacią w całym serialu. Przez cały sezon strasznie denerwowało mnie jego nieracjonalne postępowanie,  błędne decyzje w sprawie poszukiwań Graala, przyszłości zakonu czy ukochanej Joanny.  Bohaterowi brak było logiczności, często miałam wrażenie, ze decyzje podejmował pod wpływem emocji. Zwykle kończyły się one tragicznie, a wybawienie przynosili zwykle bliscy i przyjaciele Landrego.

                W serialu, na szczęście, znalazło się wielu ciekawych bohaterów: De Nogaret (doradca króla Filipa Pięknego), sam król Filip IV Piękny, Joanna z Nawarry, Izabella  - córka Filipa i Joanny. Najbardziej podobał mi się doradca króla Francji, który, niczym Litterfinger, próbował knuć i intrygować.  De Nogaret starał się dowiedzieć o wszystkim i wykorzystać to do swoich celów. Jego intrygi i posunięcia dworskie stanowiły bardzo ciekawy punkt fabuły i oprócz poszukiwań Graala były najlepszymi fragmentami serialu.

                W „Templariuszach” podobały mi się również role kobiece. Przede wszystkim zapałałam sympatią do Joanny, królowej Nawarry. Została pokazana jako odważna, nieustępliwa kobieta. Szczególnie było to widać w wątku  odzyskania Nawarry z rąk swojej kuzynki.  Joanna była też lojalna wobec swojej służby i poddanych. Niestety, rysą w jej postaci jest romans z Landrym, który powodował,  że królowa  traciła niektóre z wcześniej wymienionych cech.

Córka Joanny, Izabela, posiada wiele cech królowej Nawarry.  Odważna i nieulękniona z tym, że postanowiła,  intrygowała z De Nogaretem. Ta dwójka była dla mnie bardzo sprytnym duetem.  Ich fortel związany z zaślubinami Izabelli był bardzo ciekawy i zaskakujący. Izabella niestety pod koniec serii pojawiła się zaledwie w kilku scenach. Żałuję, ponieważ postać ta ma potencjał. Liczę, że zostanie on rozwinięty w kolejnym sezonie.

              

„Templariusze” nie są wybitnym serialem. Można zarzucić mu słabe efekty specjalne, toporne sceny wielkich bitew (głownie ta o Akkę) czy nierozsądnego  głównego bohatera. Niemniej spora dawka akcji, ciekawe postacie kobiece i drugoplanowi bohaterzy rekompensują niedostatki. Serial warto potraktować jako niezobowiązującą rozrywkę przy której nie będzie się siedziało z zapartym tchem. Można po niego sięgnąć w momencie kiedy nie mamy innych, ciekawszych propozycji na horyzoncie.

Skaranie Boskie z takim typem – wiecznie niezadowolony, krytykujący, podnoszący głos i … doprowadzający cię do szału. Klient. Twój przeciwnik i wróg w momencie stanięcia nim twarzą w twarz (czy też w moim przypadku – po drugiej stronie słuchawki). Niemniej wymagający i roszczeniowy klient jest… najlepszą rzeczą, która mogła ci się przytrafić.

Brzmi trochę niedorzecznie? Jak ktoś, kto coś nam wytyka i wyprowadza nas z równowagi może być dobrodziejstwem?  Klient, który zgłasza nam wadę czy usterkę robi to z konkretnego powodu –  chce aby ją naprawić lub usunąć. Jeśli podejdziemy w sposób otwarty do krytyki, którą przedstawia nam klient, możemy z niej wyciągnąć wiele pozytywnych aspektów.

Przede wszystkim warto wsłuchać się w to, co klient ma do powiedzenia. Wiem, że może się wydawać to ciężkie, ale aktywne słuchanie jest kluczem do sukcesu. Wsłuchując się w opowieść
klienta i zadając mu pytania związane z problemem, jesteśmy w stanie znaleźć źródło niezadowolenia jak i poznać oczekiwania.

 Ważne jest również to, aby dostosować się tempem mówienia jak i reakcjami do naszego rozmówcy – inaczej będziemy postępować z wybuchowym, krzyczącym cholerykiem, inaczej z wolnym, dokładnym flegmatykiem, a jeszcze inaczej z cichym i nieśmiałym melancholikiem.

Niezależnie od temperamentu i charakteru klienta powinien on mieć poczucie, ze został on wysłuchany. Starajmy się z nim utrzymać kontakt wzrokowy (w określonych granicach) oraz zachować otwartą postawę ciała.

W przypadku przyjmowania uwag telefonicznie na pewno miło będzie klientowi jeśli będziemy dopytywać o to co spowodowało u nich dane zdarzenie, w czym tkwi problem, czego oczekuje. Kilka prostych i  konkretnych pytań powinno spowodować, że będziemy znali sytuację.

Ponadto dla mnie ważnym aspektem również jest przeproszenie klienta. Mimo, że to nie my bezpośrednio zawiniliśmy w danej sytuacji, reprezentując daną firmę w naszym obowiązku jest przeproszenie  klienta za zaistniały problem. Może to na daną chwilę nie rozwiązać problemu, ale pokaże, że bierzemy odpowiedzialność za to co się stało.  Taka postawa pokazuje klientowi, że firmie zależy na utrzymaniu dobrych relacjach i współpracy. W miarę możliwości starajmy się naprawić błąd lub też przekazać informację o nim do odpowiednich osób lub działu. Ważne jest też, aby podobne przypadki  błędów nie zdarzały się w przyszłości. Wszak reklamacje mają na celu to, aby nie dopuszczać więcej do takich sytuacji.

Uważam, że spokój, opanowanie oraz wyciągniecie nauki ze słów klienta. przyniesie najlepszy rezultat. Ponadto  słowa „proszę, dziękuję, przepraszam” są bardzo potrzebne i zbawienne. Potrafią załagodzić sytuacje oraz sprawić, ze niemiła chwila stanie się przyjemniejsza.