Czasem w mojej pracy zdarzały się sytuacje, gdzie frustracja klienta była bardzo duża. Osoba po drugiej stronie zaczyna podnosić głos, krzyczeć lub, co gorsza, przeklinać. Co robić i jak reagować na tego typu zachowanie?
Przede wszystkim – zachowaj spokój oraz zimną krew. Wiem, że to może nie być proste przy takim kliencie, ale da się to zrobić. Ja najczęściej odpycham myśli, które zaburzają mi odbiór i skupiam się maksymalnie na tym, co osoba po drugiej stronie mówi. Czasem zapisuję sobie najważniejsze punkty, aby móc się do nich odnieść w późniejszym etapie rozmowy.
Nie przerywam, słucham. Nie wdaję się również w pyskówki i dyskusje. Nic tak nie zdenerwuje bardziej klienta jak próba lub przerzucenie na niego odpowiedzialności. Jeśli dyskusja nie przyniesie niczego dobrego, a jedynie zaogni sytuację – ugryź się w język i weź kilka głębokich wdechów.
Staraj się zachować obiektywizm – nie krytykuj, nie osądzaj, nie doradzaj nieproszony, czy też nie decyduj za innych.
Klient najczęściej oczekuje od Ciebie konkretnych działań, a nie usprawiedliwień. Już w trakcie rozmowy pomyśl, jak możesz mu pomóc. Ułóż plan działania, który później mu przedstawisz. Wyszczególnienie swoich ruchów powinno klienta uspokoić i usatysfakcjonować na jakiś czas.
Jeśli pewne działania będą wymagały wyjścia poza standardowy schemat – zrób to. Daj klientowi poczuć, że traktujesz go w sposób wyjątkowy. Wykorzystaj pomoc swojego przełożonego lub managera jeśli sprawa tego wymaga. Pamiętaj – przy takim kliencie zawsze warto dać maksimum swoich możliwości.
Jeśli emocje i słowa klienta wywołują u ciebie stres, powiedz o nich. Przekaż klientowi, że podczas rozmowy z nim czujesz się zdenerwowany lub pod presją (rozmówca często może nie zdawać sobie sprawy o tym). Jeśli to nie uspokoi klienta, a jego zachowanie będzie dla ciebie przykre i nieakceptowane (np. będzie używał wulgaryzmów, obrażał cię) – jasno i stanowczo wyznacz granicę. Przekaż, że prosisz o zaprzestanie używania określonych słów lub tonu, inaczej będziesz musiał/a zakończyć z nim rozmowę.
Jeśli klient nie dostosuje się do twoich poleceń, rozłącz się z nim lub pożegnaj. Pamiętaj – zachowaj przy tym kulturę osobistą. Nie daj wciągnąć się w rozmowę, która do niczego nie prowadzi.
0 komentarze: