Czy masz wrażenie, że obsługa
klienta to przykry obowiązek? Starasz się w sposób maksymalny zaoferować zadowolić go, a on odchodzi nic nie kupując? Czy
odnosisz wrażenie, że traktujesz klienta niczym namolnego komara przed burzą?
Jeśli na te pytania odpowiedziałeś twierdząco to może pora przyjrzeć się
swojemu zachowaniu i stosunkowi wobec klienta, który jest twoim największą
wartością i dobrodziejstwem w pracy.
Często zdarza się, że pomoc
klientowi traktujemy jak przykry obowiązek. Klient jawi się on nam jako
wymagający i roszczeniowy typ, który oczekuje niemożliwych rzeczy. Najlepiej,
aby były one po okazjonalnej cenie lub za darmo. Takich klientów, którzy chcą
dostać coś jak najmniejszym kosztem spotkamy wszędzie. Nie ustrzeżemy się przed
„łowcami” okazji, którzy będą czyhali na najdrobniejszą okazję i bili się o
towar. Znajdziemy również świadomych konsumentów, których to głównym
wyznacznikiem zakupu nie będzie niska cena. Warto tych świadomych (jak i tych
mniej) obsługiwać na najwyższym poziomie, stosując kilka poniższych zasad.
Pierwsza (i najważniejsza) zasada
dla mnie jest taka, że obsługując klienta traktujmy każdego z nich indywidualne.
Poświęcając mu czas, starajmy się dowiedzieć jakie ma potrzeby i w czym możemy
mu pomóc. Wsłuchujmy się uważnie w to, co klient ma mi do powiedzenia. Szukajmy
dzięki temu odpowiednich rozwiązań dla niego. Wczujmy się w rolę klienta i pomyślmy co on chciałby dostać
jak i to czy sami chcielibyśmy również kupić oferowaną przez nas rzecz.
Warto, aby naprawdę włożyć w to
trud. Udawanie, że jesteśmy zainteresowani klientem i tym co mówi, spowoduje nasze
zniechęcenie. Klient także odczuje, że traktujemy go jak kolejnego petenta,
którego chcemy się pozbyć jak najszybciej.
Obsługując klienta musimy
wierzyć, że świadczone przez nas usługi lub sprzedawany produkt jest wart
zainteresowania. Dlatego też wszelkie próby sprzedania coś na siłę i
naciągnięcia klienta kończą się fiaskiem.
Ważne, aby w relacji z klientem
być zadowolonym i uśmiechniętym. Entuzjazm wobec niego
wprawi go w dobry humor. Sprawi to też, ze nasza obsługa będzie odbierana
profesjo lanie i na najwyższym poziomie. Warto w trakcie prowadzenia rozmowy uśmiechać
się, mieć życzliwy ton głosu, uważnie słuchać klienta.
Kolejnym, bardzo ważnym, aspektem
w profesjonalnej obsłudze klienta jest dla mnie fachowość i znajomość produktu.
To w jakim stopniu zaprezentujemy się klientowi wynika z naszych cech i sposobu
bycia. Nawet wielkie zaangażowanie i entuzjazm na nic się zda jeśli nie wiemy
nic o produkcie lub dziedzinie w której pracujemy. Dlatego tak ważne są
szkolenia, które wdrążają nas w tajniki danej dziedziny. Duża wiedza i pewność
w działaniu przychodzą z czasem, więc to jest naturalne, że początkowo popełniamy błędy. To wszystko wliczone jest w
aspekt szkolenia. Klienci często podchodzą do nowych pracowników z
wyrozumiałością i otwartością, są dla nich milsi i chwalą ich osiągnięcia.
Dlatego nie bójmy się mówić, że jeszcze czegoś nie wiemy, bo jesteśmy nowi i
musimy dopytać.
Najważniejsze być szczerym i
naturalnym. Dodatkowo wystarczy chęć uczenia się i zgłębiania wiedzy. Jeśli nie
będziemy myśleć, że klient jest skaraniem boskim, a praca przy jego obsłudze to
dopust Boży możemy odnosić sukcesy w tej dziedzinie.
A wy jakie macie zdanie w tej
kwestii?
0 komentarze: