Czasem w mojej pracy zdarzały się sytuacje, gdzie frustracja klienta była bardzo duża. Osoba po drugiej stronie zaczyna podnosić głos, krzyczeć lub, co gorsza, przeklinać. Co robić i  jak reagować na tego typu zachowanie?

 

Przede wszystkim – zachowaj spokój oraz zimną krew. Wiem, że to może nie być proste przy takim kliencie, ale da się to zrobić. Ja najczęściej odpycham myśli, które zaburzają mi odbiór i skupiam się  maksymalnie na tym, co osoba po drugiej stronie mówi. Czasem zapisuję sobie najważniejsze punkty, aby móc się do nich odnieść w późniejszym etapie rozmowy.

 

Nie przerywam, słucham. Nie wdaję się również w pyskówki i dyskusje. Nic tak nie zdenerwuje bardziej klienta jak próba lub przerzucenie na niego odpowiedzialności. Jeśli dyskusja nie przyniesie niczego dobrego, a jedynie zaogni sytuację – ugryź się w język i weź kilka głębokich wdechów.

 

Staraj się zachować obiektywizm – nie krytykuj, nie osądzaj, nie doradzaj nieproszony, czy też nie decyduj za innych. 

 

Klient najczęściej oczekuje od Ciebie konkretnych działań, a nie usprawiedliwień. Już w trakcie rozmowy pomyśl, jak możesz mu pomóc. Ułóż plan działania, który później mu przedstawisz. Wyszczególnienie swoich ruchów powinno klienta uspokoić i usatysfakcjonować na jakiś czas. 

 

Jeśli pewne działania będą wymagały wyjścia poza standardowy schemat – zrób to. Daj klientowi poczuć, że traktujesz go w sposób wyjątkowy. Wykorzystaj pomoc swojego przełożonego lub managera jeśli sprawa tego wymaga. Pamiętaj – przy takim kliencie zawsze warto dać maksimum swoich możliwości.

 

Jeśli emocje i słowa klienta wywołują u ciebie stres, powiedz o nich. Przekaż klientowi, że podczas rozmowy z nim czujesz się zdenerwowany lub pod presją (rozmówca często może nie zdawać sobie sprawy o tym). Jeśli to nie uspokoi klienta, a jego zachowanie będzie dla ciebie przykre i nieakceptowane (np. będzie używał wulgaryzmów, obrażał cię) – jasno i stanowczo wyznacz granicę. Przekaż, że prosisz o zaprzestanie używania określonych słów lub tonu, inaczej będziesz musiał/a zakończyć z nim rozmowę.

 

Jeśli klient nie dostosuje się do twoich poleceń, rozłącz się z nim lub pożegnaj. Pamiętaj – zachowaj przy tym kulturę osobistą. Nie daj wciągnąć się w rozmowę, która do niczego nie prowadzi.

 

Czy ważne jest dla Ciebie dotrzymywanie danego słowa? Dla mnie tak. Lubię, jak ktoś wywiązuje się z tego, co mi obiecał. Bardzo cenię rzetelność i szybkość odpowiedzi. Dlatego też staram się, aby klienci, których obsługuję, otrzymali taką informację.

 

W moim odczuciu najważniejsze, aby klient otrzymał wiadomość na swoje pytanie wiarygodną, pewną i szybką. W czasach, kiedy ludzie mają dostęp do wielu źródeł informacji, trzeba być najszybszym. Jeśli potencjalny klient nie otrzyma od nas feedbacku we właściwym czasie, może przejść obojętnie obok nas lub wybrać konkurencję.  

 

W przypadku reklamacji potrzebny jest czas na rozpatrzenie zgłoszenia. Dlatego też w tym przypadku odpowiedź natychmiastowa nie jest wskazana. Temat należy zbadać rzetelnie i wielowymiarowo. Każda firma ma swoje wewnętrzne ustalenia co do czasu rozpatrywania reklamacji. W związku z tym postaraj się, aby odpowiedź była przekazana do klienta w najszybszym możliwym czasie, nie przeciągaj tego sztucznie.

 

Jeśli zaś zdarzy się, że sprawa, którą analizujesz, jest na tyle skomplikowana, że zajmie więcej czasu niż ustalony przez firmę – koniecznie przekaż tę informację klientowi. Klient musi wiedzieć, co się dzieje, a sprawna i szybka wiadomość pozwoli mu nie podkopać wizerunku firmy.

 

Poruszę tu też oddzielny temat dotyczący szybkości odpowiadania na zapytanie klienta. W związku z tym, że obecne czasy przyzwyczaiły nas do otrzymywania wszystkiego na już. Wymogło to również zmiany sposobu obsługi klienta. Teraz liczy się refleks i dotarcie jako pierwszym do niego. Przyjmuje się, że najlepiej, aby na pytanie klienta odpowiedzieć w ciągu 24 godzin. Żeby tak się stało odpowiednie osoby w firmie muszą rozplanować pracę działów customer service, zatrudnić odpowiednią liczbę osób. Pracownicy powinni być również odpowiednio przeszkoleni z zakresu oferty lub specyfiki produktów danej firmy. Często oni są pierwszym ogniwem w relacji, z którym spotyka się klient. Warto zatem, aby pracownik był profesjonalny, odpowiednio przeszkolony i umiał zaprezentować firmę w jak najlepszym świetle.

 

A czy w Waszych firmach odpisuje się w ciągu doby na zapytanie klienta? Jeśli nie to co, według was,  jest tego przyczyną?

Dziś przychodzę do Ciebie z kilkoma wskazówkami dotyczącymi korespondencji e-mail do Klienta. Moje rady będą dotyczyły głównie odpowiedzi reklamacyjnych, jednak można je również odnieść do standardowej wymiany zdań z naszym klientem. 

 

Odpowiedni tytuł wiadomości – w temacie zawrzyj informację, czego dotyczy korespondencja. Możesz podać numer  zgłoszenia lub nazwę firmy i zaznaczyć, że piszemy w sprawie sprawy reklamacyjnej.
 
Zadbaj o przejrzystą i czytelną formę wiadomości. Pamiętaj o wstępie w kilku krótkich zdaniach, części głównej, czyli wyjaśnieniu sprawy, a także zakończeniu. Nie zapomnij się również podpisać. Na początku wyraź podziękowania za przekazaną przez klienta opinię. Postaraj się, aby zdania były krótkie i treściwe. Unikaj nadmiernego rozwlekania się i pięknych, wyszukanych słów. Klientowi chodzi głównie o jasne i logiczne wyjaśnienia.
 
Zadbaj, aby Twoja odpowiedź była również prawidłowa graficznie. Unikaj wrzucania w tekst fotografii, wykresów lub obrazków. Nie wiemy jakie programy posiadają nasi odbiorcy. Jeśli chcesz coś wyrazić graficznie, to dodaj to jako załącznik do wiadomości. Zapisz go z rozszerzeniem, które uda się otworzyć każdemu.

Zadbaj o to, żeby odpowiedź była poprawna pod względem ortograficznym, interpunkcyjnym i składniowym. Przed wysłaniem maila do Klienta przeczytaj go, nawet kilkukrotnie, i sprawdź, czy nie ma w nim błędów. Zwróć również uwagę na jednolity kolor, wielkość oraz rodzaj czcionki. Jeśli w wiadomości cytujesz jakąś odpowiedź, zaznacz to np. kursywą, pogrubieniem, podkreśleniem. Nie używaj do tego wielkich liter – Klient odbierze je jako krzyk. 

Zaznacz również nowe wątki odpowiedzi za pomocą akapitów – to na pewno pomoże w czytelniejszym odbiorze naszego przekazu.

Jeśli masz problem z poprawną formą, ortografią lub interpunkcją zainstaluj sobie w przeglądarce odpowiednie wtyczki, pomagające nam w tym celu (sama używam Language Tool).

Pisz do klienta w pierwszej osobie. Używanie liczby mnogiej powoduje, że odbiorca nie poczuje się ważny i będzie miał wrażenie, że odpowiedź nie jest przygotowana i skierowania indywidualnie do niego.

 
Na początku podziękuj za przekazaną przez klienta uwagę, nawet tą negatywną. O wadze krytyki i opinii pisałam w tym wpisie, gdzie zwróciłam uwagę, że każda reklamacja powinna być traktowana jako prezent.

 
W części związanej z wyjaśnieniem sprawy postaraj się, aby informacje były spójne, logiczne i treściwe. Jak wcześniej podkreśliłam, unikaj przesadnych kwiecistych form oraz długich zdań, które nic nie mówią. Przedstaw w punktach stanowisko firmy, a także to jakie rozwiązania zostaną wprowadzone po rozpatrzeniu sprawy klienta. Krótko, zwięźle, na temat – to jest podstawowe i złote zasady obowiązujące podczas kontaktu z Klientem.

 
Na sam koniec wyraź nadzieję, że wyjaśnienia są dla Klienta wystarczające. Zachęć go do kontaktu, gdyby miał jakieś pytania lub niejasności. Zastosuj na końcu oficjalną formę pożegnania oraz podpisz się imieniem i nazwiskiem. Dodaj  nazwę stanowiska oraz numer telefonu i/lub adres e-mail, pod którym można się z Tobą skontaktować.

 
Jeśli chcesz, abym profesjonalnie zajęła się obsługą klienta – zapraszam do kontaktu i współpracy. Jeśli znasz kogoś, kto potrzebuje pomocy w obsłudze klienta, udostępnij lub przekaż mu ten wpis. Daj mi znać, a z chęcią się z nim skontaktuję.

 

Nie bez przyczyny nazwałam tak ten wpis. Uważam, że praca w dziale reklamacji pozwala na wyciągnięcie dużej ilości wniosków na temat tego, co nie działa w firmie. Po znalezieniu problemu możemy przekazać informację do odpowiednich działów lub osób, które mogą go naprawić. W trakcie analizy naszych spraw możemy również rekomendować działania przeciwdziałające problemom. Uważam, że jest to niesamowite – mamy możliwość zmiany czegoś! Dla osób z misją (m.in. dla mnie) taka sytuacja motor do działań. Dzięki temu pracownicy, którzy czują chęć naprawiania i usprawniania działań mają szerokie pole do popisu co do znalezienia nowych rozwiązań.

 

W dużej firmie czy korporacji może się nam wydawać, że my, jako zwykli pracownicy, nie będziemy mogli niczego zmienić. Bo jak dotrzeć do kierowników lub dyrektorów w naszej firmie? Tutaj ważna jest rola naszych przełożonych, którzy przekażą to dalej. Podejście to sprawdzi się w firmach, gdzie mamy rozbudowaną strukturę i hierarchię. W małych przedsiębiorstwach możemy uniknąć biurokracji i bezpośrednio porozmawiać z naszych szefem, przedstawić mu nasze spostrzeżenia i rady. 

 

W konfrontacji z przełożonymi zalecam otwartość. Niemniej, każda firma posiada swoją kulturę, atmosferę oraz określone ludzkie zachowania. 

 

Niestety, w niektórych miejscach otwarte i szczere wyrażenie własnego zdania może powodować negatywne reakcje i krytykę. W takim wypadku musimy wziąć pod uwagę swoje obserwacje i zadecydować czy warto jest powiedzieć o swoich obserwacjach.

 

W firmie, która ceni swoich klientów oraz chce świadczyć dla nich usługi na wysokim poziomie, każda taka informacja powinna być traktowana z uwagą i wdzięcznością. Reklamacja powinna być traktowana jako prezent. Dzięki opiniom klientom przedsiębiorstwo wie, co ma zrobić, aby stać się jeszcze lepsze i zaspokoić potrzeby odbiorców

 

 

Zaczynając pracę na dziale reklamacyjnym, to kwestia przepraszania nurtowała mnie najbardziej. Nie mogłam się na początku przekonać do przeproszenia za coś, czego nie zrobiłam. Po czasie zauważyłam, że to słowo jest wskazane i bardzo potrzebne. 

 

Przeproszenie za błąd firmy, w której pracujemy, jest istotnym procesem przyjęcia lub rozpatrywania procesu reklamacyjnego. Podczas przyjmowania zgłoszenia szczere przeprosiny pomogą załagodzić sytuację oraz (ewentualne) negatywne uczucia klienta. Aby to słowo nie brzmiało sztucznie i na „odczep się”, pracownik powinien identyfikować się z firmą. Musi mieć świadomość, że swoją postawą reprezentuje ją. Otwarty umysł i szczere wysłuchanie problemu na pewno w tym pomogą. Klient musi mieć poczucie, że poważnie traktujemy sytuację, z którą się do nas zgłasza. 

 

Drugim ważnym słowem jest „dziękuję”. Podziękowanie za opinię jest równie istotne, ponieważ pomaga w budowaniu poczucia, że traktujemy sprawę klienta z najwyższą wagą.

 

W odpowiedzi do klienta słowo „przepraszam” pokazuje dojrzałość firmy i zdolność przyznania się do pomyłki. W zależności od sytuacji dobrym rozwiązaniem oprócz słowa „przepraszam” jest zaproponowanie zadośćuczynienia za szkodę np. zniżka, zwrot kosztów, bezpłatny egzemplarz naszego produktu. 

 

Bywają również sytuacje, w których rekompensata w postaci materialnej może nie być wystarczająca. W takim wypadku firma musi zastosować zmiany w strukturze, procesie, organizacji, a czasem zmianę pracownika. 

 

A co jeśli zgłoszony problem nie jest zasadny? Najważniejsze, aby nie traktować klienta jak idiotę i nie umniejszać jego zgłoszenia. Wyjaśnijmy dokładnie jakie jest stanowisko firmy i przedstawmy argumenty, dlaczego jego stanowisko jest błędne.

 

Słowo "przepraszam" nie powinno być tylko pustym frazesem i formułką. Firma musi pochylić się nad problemem klienta, przeanalizować go, a następnie wyciągnąć wnioski. Wprowadzenie zmian pokazuje rzetelne podejście do danego problemu. Niektóre z nich mogą wymagać czasu lub pracy. Ważne, aby nie zostawić problemu bez rozwiązania. Z drugiej strony, nie obiecujmy jednak nic, czego nie będziemy w stanie spełnić.

 

Bo co jeśli klient złoży reklamację na tą samą sprawę co wcześniej?